Конфигурирование таблиц Автоматического Распределения Вызовов (ACD)

Конфигурирование таблиц Автоматического Распределения Вызовов (ACD)

В данной главе описывается:

• как добавить таблицу ACD

• как изменить таблицу ACD

• как удалить таблицу ACD

• основополагающая информация к таблицам ACD

Добавление таблицы ACD

Добавление таблицы агентов ACD (Agent ACD)

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	AGENT (агент)
2 ACDAGENT...?	ADD (добавить)
3 Agent ID (Идентификатор агента (ID)) (0-9999)...?	номер, от 0 до 9999, неиспользованного идентификатора агента. Примечание По вашему желанию, номер может соответствовать номерам групп агентов и нумерации телефонов ACD. Например, агенты в группе могут иметь последовательные номера с такими же начальными цифрами, как идентификатор группы и номер телефона шаблона группы.
4 Verification number (Проверочный номер) (0-9999, NONE) [NONE]...?	номер, от 0 до 9999, который набирает агент при входе в систему ACD телефона Оптик. NONE - если вы не хотите, чтобы агент имел проверочный номер. Примечание Агент должен использовать в качестве начальных цифр 0. Если проверочный номер 565, то агент набирает 0565 - это то, что ожидает система.
5 COS number (Номер Класса сервиса) (1-255)...?	номер определенного Класса сервиса, присваиваемый этому идентификатору агента.
6 Last name (Фамилия)...?	фамилия агента длиной до 15 знаков. Если агенту требуется только одно имя, введите его здесь.
7 First name (Имя)...?	имя агента. Вы можете напечатать до 15 знаков, учитывая количество знаков фамилии. Если фамилия имеет длину в 10 знаков, то имя может быть из 5. Если фамилия содержит 15 знаков, вы не можете использовать имя.
8 Agent ID for directory [agent ID] (Идентификатор агента для справочника)...?	номер, который набирает кто-либо, вне станции, чтобы попасть к агенту. Он может иметь длину от одной до семи цифр, включая* и #. Нажмите RETURN, чтобы ввести действительный идентификатор агента.
9 Location (Местоположение)...?	местоположение агента (не обязательно). Вы можете использовать до 4 знаков.
10 Department (Отдел)...?	название отдела этого агента (не обязательно). Вы можете использовать до 4 знаков.
11 Published directory entry (Опубликовать в справочнике (YES/NO)...?	Yes - если вы хотите, чтобы информация об агенте была опубликована в системном справочнике. No - если нет.
12 Comment (Комментарий)...?	Ваши комментарии относительно этого идентификатора агента.

Добавление предупреждений ACD (ACD Alerts)

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	ALERT (предупреждение)
2 ACDALERT...?	ADD (добавить)
3 ACD alert (ALERT-1 - ALERT-32). (Предупреждение ACD)..?	номер действительного предупреждения об очереди ACD, от ALERT-1 до ALERT-32.
4 Circuit location (Адрес цепи)...?	цепь блока LUT, определенная как порт предупреждений ACD, в формате секция-гнездо-цепь. (Например, если адресом цепи является секция 12, гнездо 6, цепь 1, то введите 12-06-01).
5 Comment (Комментарий)...?	Ваши комментарии к этому предупреждению.

Добавление службы идентификации набранного номера ACD (DNIS)

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	DNIS (служба идентификации набранного номера)
2 ACDDNIS...?	ADD (добавить)
3 DNIS number (Номер DNIS) (0000-9999)...?	номер неиспользованной DNIS, от 0000 до9999. В этом номере вы должны использовать четыре цифры. Если вы хотите использовать номер 54, то введите 0054.
4 DNIS name (Имя DNIS)...?	имя, длиной до 10 знаков, которое видит агент ACD при получении этого вызова DNIS.

Добавление регистратора чрезвычайных вызовов ACD (ACD Emergency Recorder)

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	EMERgency (чрезвычайные вызовы)
2 ACDEMERGENCY...?	ADD (добавить)
3 Circuit location (Адрес цепи)...?	адрес цепи в формате секция-гнездо-цепь, где регистратор (магнитофон) физически подсоединен к системе. (Например, если адресом цепи является секция 12, гнездо 6, цепь 1, то введите 12-06-01)
4 Comment (Комментарий)...?	Ваши комментарии к этой таблице.

Добавление кодов событий ACD (ACD Event Codes)
Установка длины кода события

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEVENT...?	LENgth (длина)
2 Enter the event code length (Ввести длину кода событий) (1-4) [4]...?	количество цифр, которое будет действительным кодом события, от 1 до 4. Нажмите RETURN, чтобы длина была из 4 цифр.

Установка кода событий по умолчанию

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEVENT...?	DEFault (по умолчанию)
2 Enter the new default event code number (Ввести новый номер кода событий по умолчанию)...?	номер, присваиваемый вызову ACD, когда агент ввел не действительный код событий, или, когда задержался с вводом кода событий. Длина может быть от 1 до 4 цифр, она определяется сделанной установкой длины кода событий (смотри выше).
3 Enter the new default event code name (Ввести новое имя кода событий по умолчанию)...?	имя, длиной до 10 знаков, кода событий по умолчанию. Этот номер будет печататься в отчетах ACD.

Добавление кода событий

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEVENT...?	ADD (добавить)
2 Event code number(Номер кода событий)...?	номер неопределенного кода событий. В зависимости от установленной длины кода событий, он может иметь длину равную одной, двум, трем или четырем цифрам.
3 Event code name(Имя кода событий)...?	имя, длиной до 10 знаков, кода событий. Это имя печатается в отчетах ACD.

Добавление групп ACD (ACD Groups)

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	GROUP (группа)
2 ACDGROUP...?	ADD (добавить)
3 Agent group number (Номер группы агентов) (1-16)...?	номер, от 1 до 16, неопределенной группы агентов.
4 Group supervisor agent ID (Идентификатор контролера группы) (0-9999, NONE)...?	номер определенного агента ACD, являющегося контролером этой группы. Контролер отвечает на просьбы, требующие помощи, от агентов, не имеющих контролера и, при перегрузке пересылает просьбы контролерам бригад в группе агентов. NONE - если эта группа не должна иметь контролера. Примечание Идентификатор контролера группы может быть присвоен только одному агенту, исполняющему обязанности контролера группы. Например, контролер группы не может одновременно быть и контролером бригады.
5 Supervisor agent ID (0-9999; or command) (Идентификатор контролера бригады (0- 9999 или команда)) [END]...?	Номер контролера бригады в этой группе. CHange - изменить идентификатор контролера бригады для всех агентов в бригаде этого контролера. REMove - удалить идентификатор контролера бригады. Все агенты, относящиеся к этому контролеру, теперь не будут иметь контролера (NONE). REView - просмотреть все определенные идентификаторы контролеров агентов. END - закончить работу с этим приглашением. Примечание Это приглашение будет повторяться, пока вы не используете команду END. Примечание Идентификатор контролера группы может быть присвоен только одному агенту, исполняющему обязанности контролера группы. Например, контролер группы не может одновременно быть и контролером бригады.
6 Agent ID (0-9999; or command) (Идентификатор агента (0-9999 или команда)) [END]...?	идентификатор агента, который будет принадлежать этой группе. CHange - изменить идентификатор контролера для агента. REMove - удалить идентификатор агента в этой группе. REView - просмотреть идентификаторы агентов в этой группе. END - закончить работу с этим приглашением. Примечание Это приглашение будет повторяться, пока вы не используете команду END.
7 If you entered an agent ID in step 6 (Если вы ввели идентификатор агента в п. б): Supervisor ID of agent number (0-9999; or NONE) (Идентификатор контролера бригады для этого агента) (0-9999 или NONE) [NONE]...?	Идентификатор определенного контролера бригады, который будет контролировать работу агента, идентификатор которого был введен в п. 6. NONE - отсутствие контролера бригады для этого агента. Примечание После этого приглашения, повторится приглашение п. 6. Для окончания работы с этим приглашением используйте команду END.
8 Queue service list (Список обслуживания очереди) (n, or command) [END]...?	Список из определенных шаблонов ACD, количеством до 8, расположенных в порядке приоритета. Шаблон ACD, позицию которого вы хотите изменить (если вы уже ввели список). REView - просмотреть текущий список обслуживания очереди. END - закончить работу с этим приглашением. Примечание Это приглашение будет повторяться, пока вы не используете команду END.
9 Comment (Комментарий)...?	Ваши комментарии к этой группе.

Добавление шаблонов ACD (ACD Patterns)
Первый проход

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	PATTERN (шаблон)
2 ACDPATTERN...?	ADD (добавить)
3 ACD pattern number (Номер шаблона ACD) (1-32)...?	номер, от 1 до 32, неопределенного шаблона ACD.
4 Extension number (внутренний номер телефона) (0-9999)...?	внутренний номер телефона для этого шаблона ACD.
5 Last name (Фамилия)...?	фамилия, длиной до 15 знаков, которая должно быть связано с этим шаблоном ACD. Если с этим шаблоном должно быть связано только имя, то введите его здесь.
6 First name (Имя)...?	имя, которое должно быть связано с этим шаблоном ACD (не обязательно). Вы можете напечатать до 15 знаков, учитывая количество знаков фамилии. Если фамилия имеет длину в 10 знаков, то имя может быть из 5. Если фамилия содержит 15 знаков, Вы не можете использовать имя.
7 Extension number for directory [extension number](внутренний номер телефона для справочника)...?	внутренний номер телефона для этого шаблона ACD, который появится в системном справочнике. Нажмите RETURN для использования действительного идентификатора агента.
8 Location (Местоположение)...?	местоположение этого шаблона (не обязательно). Вы можете использовать до 4 знаков.
9 Department (Отдел)...?	имя отдела этого шаблона (не обязательно). Вы можете использовать до 4 знаков.
10 Published directory entry (Опубликовать в справочнике) (YES/NO)...?	Yes - если вы хотите, чтобы информация о шаблоне была опубликована в системном справочнике. No - если нет.
11 COS number (Номер Класса сервиса) (1-255)...?	номер определенного Класса сервиса для этого шаблона. Этот Класс сервиса не должен иметь Класс контроля набора номера типа "Dial". Он должен иметь Класс контроля набора номера типа "No Origination".
12 Queue alert type (Тип предупреждения об очереди)...?	ALERT - для активизации устройства, когда количество вызовов превосходит порог предупреждений об очереди. ALARM - для включения системы аварийной сигнализации, когда количество вызовов превосходит порог предупреждений об очереди. BOTH - применение обоих типов предупреждений об очереди. NONE - ничего не применять.
13 Queue alert threshold (Порог предупреждений об очереди)...?	максимальное количество вызовов, которое может быть поставлено в очередь на шаблон, без активизации предупреждений об очереди и аварийной сигнализации. Это количество может быть от 0 до количества портов, имеющихся в вашей системе.
14 if you entered "ALERT" or "BOTH" at step 12 (Если введено "ALERT" или "BOTH" в п. 12): Queue alert number (Номер предупреждения об очереди)...?	номер лампы предупреждения об очереди, связанное с этим шаблоном (определенное в таблице ACD Alerts).
15 CDS distribution delay time (Время задержки распределения последовательности распределения вызовов)...?	любое число, поскольку вы будете "официально" конфигурировать этот пункт на втором проходе.
16 CDS point (Точка CDS) (END) [END]...?	END (конец) Примечание Вы будете конфигурировать этот шаг на втором проходе.
17 Overflow extension (Внутренний номер телефона при перегрузке) (0-9999, NONE)...?	NONE (никакой) Примечание Вы конфигурируете этот пункт на втором проходе.
18 MAS delay time (Время задержки последовательности музыки и объявлений) (2-255, FOREVER)...?	любое число, поскольку вы будете "официально" конфигурировать этот пункт на втором проходе.
19 MAS point (Точка MAS) (END)...?	END (конец) Примечание Вы конфигурируете этот пункт на втором проходе.
20 Comment (Комментарий)...?	Ваши комментарии к этой таблице.

Второй проход

Перед тем, как вы приступите ко второму проходу, вы должны сначала добавить группы ACD.

На приглашение:	Ввести:
2 ACDPATTERN...?	MODify (изменить)
3 ACD pattern number (Номер шаблона ACD) (1-32)...?	номер, между 1 и 32, определенного шаблона ACD.
4 Extension number [current entry] (внутренний номер телефона [текущее значение]) (0-9999)...?	Нажмите RETURN.
5 Last name [current entry] (Фамилия [текущее значение})...?	Нажмите RETURN
6 First name [current entry] (Имя [текущее значение])...?	Нажмите RETURN
7 Extension number for directory [current entry] (внутренний номер телефона для справочника [текущее значение])...?	Нажмите RETURN
8 Location [current entry] (Местоположение [текущее значение])...?	Нажмите RETURN
9 Department [current entry] (Отдел [текущее значение])...?	Нажмите RETURN
10 Published directory entry [current entry] (Опубликовать в справочнике [текущее значение]) (YES/NO)...?	Нажмите RETURN
11 COS number [current entry] (Номер Класса сервиса [те/сущее значение]) (1-255)...?	Нажмите RETURN
12 Queue alert type [current entry] (Тип предупреждения об очереди [текущее значение])...?	Нажмите RETURN
13 Queue alert threshold [current entry] (Порог предупреждений об очереди [текущее значение]...?	Нажмите RETURN
14 If you entered "ALERT" or "BOTH" at step 12 (Если вы ввели "ALERT" или "BOTH" в п. 12): Queue alert number [current entry] (Номер предупреждения об очереди [текущее значение])...?	Нажмите RETURN
15 CDS distribution delay time [current entry] (Время задержки распределения последовательности распределения вызовов [текущее значение])...?	время в секундах, от 0 до 255, на которое задерживается вызов перед тем, как поступит к первой группе агентов в последовательности распределения вызовов (CDS).
16 CDS point (Точка CDS) (END) [END]...?	номер группы агентов, которая добавляется как точка CDS (если вы находитесь в конце списка, то в конце приглашения отображается "END"). FIND n – переместиться на n-ю позицию списка. FIND END – переместиться в конец списка. INSert – добавить группу агента в качестве точки CDS перед текущей точкой. REMove – удалить текущую точку CDS. REView – просмотреть список всех точек CDS. END – закончить работу с этим приглашением. Примечание Это приглашение будет повторяться, пока вы не используете команду END. Примечание Текущая точка в этом приглашении всегда появляется в скобках, например: "CDS point (2)...?". Если появляется "(END)", значит вы находитесь в конце списка.
17 Overflow extension (Внутренний номер телефона при перегрузке) (0-9999, NONE)...?	внутренний номер телефона, к которому должен быть направлен вызов, если закончилось время очереди последней точки CDS в шаблоне. NONE - если вы не хотите чтобы вызовы были маршрутизированы на внутренний номер телефона при перегрузке. Примечание Если внутренний номер телефона при перегрузке отсутствует, то, при переполнении, вызов поступает к одному из следующих: тону ошибки, к внутреннему номеру телефона при неответе в группе СЛ вызывающего абонента или к оператору, который переадресовал вызов на этот шаблон. Подробности смотрите в Функциональном описании ACD {ACD Functional Description).
18 MAS delay time (Время задержки последовательности музыки и объявлений (2-255, FOREVER)...?	количество секунд, от 2 до 255, на которое задерживается вызов перед применением последовательности музыки и объявлений. FOREVER - если вы хотите, чтобы вызывающий абонент слышал только посылку вызова до тех пор, пока не ответит агент (без применения музыки и объявлений).
19 MAS point (Точка MAS) [END]...?	ADD - добавить точку MAS после последней точки. (Это получится только, если вы находитесь в конце списка). FIND n - переместиться на n-ю позицию списка. FIND END - переместиться в конец списка. INSert - добавить точку MAS перед текущей точкой. REMove - удалить текущую точку MAS. REView - просмотреть список текущих точек MAS. END - закончить работу с этим приглашением. Примечание Это приглашение будет повторяться, пока вы не используете команду END. Примечание Текущая точка в этом приглашении всегда появляется в скобках, например: "MAS point (2)...?". Если появляется "(END)", значит вы находитесь в конце списка.
20 Comment [current entry] (Комментарий [текущее значение])...?	Нажмите RETURN.

Изменение таблицы ACD

Изменение таблицы агента ACD

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	AGENT (агент)
2 ACDAGENT...?	MOD (изменить)
3 Agent ID (идентификатор агента) (0-9999)...?	номер от и до 9999 определенного идентификатора агента.
4 Verification number [current entry] (Проверочный номер [текущее значение]} (0-9999, NONE) [NONE]...?	номер, от 0 до 9999, который набирает агент при входе в систему ACD с телефона Оптик. NONE - если вы не хотите, чтобы агент имел проверочный номер. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
5 COS number [current entry] (Номер Класса сервиса [текущее значение]) (1-255)...?	номер определенного Класса сервиса, присваиваемый этому идентификатору агента.Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
6 Last name [current entry] (Фамилия [текущее значение])...?	фамилия агента длиной до 15 знаков. Если агенту требуется только одно имя, введите его здесь. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
7 First name [current entry] (Имя [текущее значение])...?	имя агента. Вы можете напечатать до 15 знаков, учитывая количество знаков фамилии. Если фамилия имеет длину в 10 знаков, то имя может быть из 5. Если фамилия содержит 15 знаков, вы не можете использовать имя. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
8 Agent ID for directory [agent ID] [current entry] (Идентификатор агента для справочника [текущее значение])...?	номер, который набирает кто либо, вне станции, чтобы попасть к агенту. Он может иметь длину от одной до семи цифр, включая* и #. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
9 Location [current entry] (Местоположение [текущее значение])...?	местоположение агента (не обязательно). Вы можете использовать до 4-х знаков. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
10 Department [current entry] (Отдел [текущее значение])...?	имя отдела этого агента (не обязательно). Вы можете использовать до 4 знаков. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
11 Published directory entry [current entry] (Опубликовать в справочнике [текущее значение]) (YES/NO)...?	Yes - если вы хотите, чтобы информация об агенте была опубликована в системном справочнике. No - если нет. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
12 Comment [current entry] (Комментарий [текущее значение])...?	Ваши комментарии относительно этого идентификатора агента. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.

Изменение таблицы предупреждений ACD

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	ALERT (предупреждение)
2 ACDALERT...?	MOD (изменить)
3 ACD alert (ALERT-1 - ALERT-32) (ACD предупреждение)...?	номер действительного предупреждения об очереди ACD, от ALERT-1 до ALERT-32.
4 Circuit location [current entry] (Адрес цепи [текущее значение])...?	цепь блока LUT, определенная как порт предупреждений ACD, в формате секция-гнездо-цепь. (Например, если адресом цепи является секция 12, гнездо 6, цепь 1, то введите 12-06-01). Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
5 Comment [current entry] (Комментарий [текущее значение])...?	Ваши комментарии об этом предупреждении. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.

Изменение службы идентификации набранного номера ACD (DNIS)

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	DNIS (служба идентификации набранного номера)...?
2 ACDDNIS (ACD служба идентификации набранного номера)...?	MOD (изменить)
3 DNIS number (Номер DNIS) (0000-9999)...?	номер определенной службы идентификации набранного номера, от 0000 до 9999.
4 DNIS name [current entry] (Имя DNIS [текущее значение]}...?	имя, длиной до 10 знаков, которое видит агент ACD при получении этого вызова DNIS. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.

Изменение регистратора чрезвычайных вызовов ACD

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	EMERgency (чрезвычайные вызовы)
2 ACDEMERGENCY...?	MOD (изменить)
3 Circuit location [current entry] (Адрес цепи [текущее значение])...?	адрес цепи в формате секция-гнездо-цепь, где регистратор (магнитофон) физически подсоединен к системе. (Например, если адресом цепи является секция 12, гнездо 6, цепь 1, то введите 12-06-01) Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
4 Comment [current entry] (Комментарий [текущее значение])...?	Ваши комментарии к этой таблице. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.

Изменение кодов событий ACD

Установка длины кода событий

На приглашение:

Ввести:

1 ACDEVENT...?

LENgth (длина)

2 Enter the event code length (Ввести длину кода событий) (1-4) [4]...?

количество цифр, которое будет действительным кодом событий, от 1 до 4.

Нажмите RETURN, чтобы длина была 4 цифры.

Установка кода событий по умолчанию

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEVENT...?	DEFault (по умолчанию)
2 Enter the new default event code number (Ввести новый номер кода событий по умолчанию)...?	номер, присваиваемый вызову ACD, когда агент ввел не действительный код событий или, когда задержался с вводом кода событий. Длина может быть от 1 до 4 цифр, она определяется сделанной установкой длины кода события (смотри выше).
3 Enter the new default event code name (Ввести новое имя кода событий по умолчанию)...?	имя, длиной до 10 знаков, кода событий по умолчанию. Этот номер будет печататься в отчетах ACD.

Изменение кода событий

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEVENT...?	MOD (изменить)
2 Event code number [current entry] (Номер кода событий [текущее значение]}...?	номер неопределенного кода событий. В зависимости от установленной длины кода событий, он может иметь длину равную одной, двум, трем или четырем цифрам. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
3 Event code name [current entry] (Имя кода событий [текущее значение])...?	имя (длиной до 10 знаков) кода событий. Это имя печатается в отчетах ACD. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.

Изменение групп ACD

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	GROUP (группа)
2 ACDGROUP...?	MOD (изменить)
3 Agent group number (Номер группы агентов) (1-16)...?	номер, от 1 до 16, определенной группы агентов.
4 Group supervisor agent ID (Идентификатор контролера группы агентов) (0-9999, NONE)...?	номер определенного агента ACD, являющегося контролером этой группы. Контролер отвечает на просьбы, требующие помощи, от агентов, не имеющих контролера и, при перегрузке пересылает просьбы контролерам бригад в группе агентов. NONE - если эта группа не должна иметь контролера. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение. Примечание Идентификатор контролера группы может быть присвоен только одному агенту, исполняющему обязанности контролера группы. Например, контролер группы не может одновременно быть и контролером бригады.
5 Supervisor agent ID (0-9999 or command) (Идентификатор контролера бригады (0-9999 или команда)) [END]...?	Номер контролера бригады в этой группе. CHange - изменить идентификатор контролера бригады для всех агентов в бригаде этого контролера. REMove - удалить идентификатор контролера бригады. Все агенты, относящиеся к этому контролеру, теперь не будут иметь контролера (NONE). REView - просмотреть все определенные идентификаторы контролеров агентов. END - закончить работу с этим приглашением. Примечание Это приглашение будет повторяться, пока вы не используете команду END. Примечание Идентификатор контролера группы может быть присвоен только одному агенту, исполняющему обязанности контролера группы. Например, контролер группы не может одновременно быть и контролером бригады.
6 Agent ID (0-9999 or command) (Идентификатор агента (0-9999 или команда)) [END]...?	идентификатор агента, который будет принадлежать к этой группе. CHange - изменить идентификатор контролера для агента. REMove - удалить идентификатор агента в этой группе. REView - просмотреть идентификаторы агентов в этой группе. END - закончить работу с этим приглашением. Примечание Это приглашение будет повторяться, пока вы не используете команду END.
7 If you entered an agent ID in step 6 [Если вы ввели идентификатор агента (ID) в п. 6): Supervisor ID of agent number (Идентификатор контролера бригады для этого агента) (0-9999 or NONE) (0-9999 или NONE) [NONE]...?	Идентификатор определенного контролера бригады, который будет контролировать работу агента, идентификатор которого был введен в п. 6. NONE - отсутствие контролера бригады для этого агента. Примечание После этого приглашения, повторится приглашение п. 6. Для окончания работы с этим приглашением используйте команду END.
8 Queue servise list (n or command) (Список обслуживания очереди (n или команда)) [END]...?	Список из определенных шаблонов ACD, количеством до 8, расположенных в порядке приоритета. Шаблон ACD, позицию которого вы хотите изменить (если вы уже ввели список). REView - просмотреть текущий список обслуживания очереди. END - закончить работу с этим приглашением. Примечание Это приглашение будет повторяться, пока вы не используете команду END.
9 Comment [current entry] (Комментарий) [текущее значение]...?	Ваш комментарий к этой группе. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.

Изменение шаблонов ACD

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	PATTERN (шаблон)
2 ACDPATTERN...?	MOD (изменить)
3 ACD pattern number (Номер шаблона ACD) (1-32)...?	номер (от 1 до 32) определенного шаблона ACD.
4 Extension number (внутренний номер телефона) (0-9999)...?	внутренний номер телефона для этого шаблона ACD. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
5 Last name (Фамилия)...?	фамилия, длиной до 15 знаков, которая должна быть связана с этим шаблоном ACD. Если с этим шаблоном должно быть связано только одно имя, то введите его здесь. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
6 First name (Имя)...?	имя, которое должно быть связано с этим шаблоном порта ACD (не обязательно). Вы можете напечатать до 15 знаков, учитывая количество знаков фамилии. Если фамилия имеет длину в 10 знаков, то имя может быть из 5. Если фамилия содержит 15 знаков, вы не можете использовать имя.. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
7 Extension number for directory [extension number] (внутренний номер телефона для справочника [внутренний номер телефона])...?	внутренний номер телефона для этого шаблона ACD, который появится в системном справочнике. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
8 Location (Местоположение)...?	местоположение этого шаблона (не обязательно). Вы можете использовать до 4 знаков. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
9 Department (Отдел)...?	имя отдела этого шаблона (не обязательно). Вы можете использовать до 4 знаков. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
10 Published directory entry (Опубликовать в справочнике) (YES/NO)...?	Yes - если вы хотите, чтобы информация о шаблоне была опубликована в системном справочнике. No - если нет. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
11 COS number (Номер Класса сервиса) (1-255)...?	номер определенного Класса сервиса для этого шаблона. Этот Класс сервиса не должен иметь Класс контроля набора номера типа "Dial". Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
12 Queue alert type (Тип предупреждения об очереди)...?	ALERT - для активизации устройства, когда количество вызовов превосходит порог предупреждений об очереди. ALARM - для включения системы аварийной сигнализации, когда количество вызовов превосходит порог предупреждений об очереди. BOTH - применение обоих типов предупреждений об очереди. NONE - ничего не применять. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
13 Queue alert threshold (Порог предупреждений об очереди)...?	максимальное количество вызовов, которое может быть поставлено в очередь на шаблон, без активизации предупреждений об очереди и аварийной сигнализации. Это количество может быть от 0 до количества портов, имеющихся в вашей системе. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
14 If you entered "ALERT" or "BOTH" at step 12 (Если вы ввели "ALERT" или "BOTH" в п. 12): Queue alert number (номер предупреждения об очереди)...?	номер лампы предупреждения об очереди, связанное с этим шаблоном (определенное в таблице ACD Alerts). Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
15 CDS distribution delay time (Время задержки распределения последовательности распределения вызовов)...?	время в секундах, от 0 до 255, на которое задерживается вызов перед тем, как поступит к первой группе агентов в последовательности распределения вызовов (CDS). Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
16 CDS point (Точка CDS) (END) [END]...?	номер группы агентов, которая добавляется как точка CDS (если вы находитесь в конце списка, то в конце приглашения отображается "END"). FIND n - переместиться на n-ю позицию списка. FIND END - переместиться в конец списка. INSert - добавить группу агента в качестве точки CDS перед текущей точкой. REMove - удалить текущую точку CDS. REView - просмотреть список всех точек CDS. END - закончить работу с этим приглашением. Примечание Это приглашение будет повторяться, пока вы не используете команду END. Примечание Текущая точка в этом приглашении всегда появляется в скобках, например: "CDS point (2)...?". Если появляется "(END)", значит вы находитесь в конце списка.
17 Overflow extension (внутренний номер телефона при перегрузке) (0-9999, NONE)...?	внутренний номер телефона, к которому должен быть направлен вызов, если закончилось время очереди последней точки CDS в шаблоне. NONE - если вы не хотите чтобы вызовы были маршрутизированы на внутренний номер телефона при перегрузке. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение. Примечание Если внутренний номер телефона при перегрузке отсутствует, то, при переполнении, вызов поступает к одному из следующих: тону ошибки, к внутреннему номеру телефона при неответе в группе СЛ вызывающего абонента или к оператору, который переадресовал вызов на этот шаблон. Подробности смотрите в Функциональном описании ACD {ACD Functional Description).
18 MAS delay time (Время задержки последовательности музыки и объявлений) (2-255, FOREVER)...?	количество секунд, от 2 до 255, на которое задерживается вызов перед применением последовательности музыки и объявлений. FOREVER - если вы хотите, чтобы вызывающий абонент слышал только посылку вызова до тех пор, пока не ответит агент (без применения музыки и объявлений). Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.
19 MAS point (Точка последовательности музыки и объявлений) (END) [END]...?	ADD - добавить точку MAS после последней точки. (Это получится только, если вы находитесь в конце списка). FIND n - переместиться на n-ю позицию списка. FIND END - переместиться в конец списка. INSert - добавить точку MAS перед текущей точкой. REMove - удалить текущую точку MAS. REView - просмотреть список текущих точек MAS. END - закончить работу с этим приглашением. Примечание Это приглашение будет повторяться, пока вы не используете команду END. Примечание Текущая точка в этом приглашении всегда появляется в скобках, например: "MAS point (2)...?". Если появляется "(END)", значит вы находитесь в конце списка.
20 Comment (Комментарий)...?	Ваши комментарии к этой группе. Нажмите RETURN, чтобы сохранить текущее значение.

Удаление таблицы ACD

Удаление агентов ACD

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	AGENT (агент)
2 ACDAGENT...?	DELete (удалить)
3 Agent ID (Идентификатор агента) (0-9999)...?	номер, от 0 до 9999, определенного идентификатора агента

Удаление предупреждений ACD

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	ALERT (предупреждение)
2 ACDALERT...?	DELete (удалить)
3 ACD alert (ALERT-1 - ALERT-32)...?	номер действительного предупреждения об очереди ACD, от ALERT-1 до ALERT-32.

Удаление службы идентификации набранного номера ACD (DNIS)

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	DNIS (служба идентификации набранного номера)
2 ACDDNIS...?	DELete (удалить)
3 DNIS number (0000-9999)...?	номер определенной службы идентификации набранного номера, от 0000 до 9999.

Удаление регистратора чрезвычайных вызовов ACD

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	EMERgency (чрезвычайные вызовы)
2 ACDEMERGENCY...?	DELete (удалить)
3 Circuit location (Адрес цепи)...?	адрес цепи в формате секция-гнездо-цепь, где регистратор (магнитофон) физически подсоединен к системе. (Например, если адресом цепи является секция 12, гнездо 6, цепь 1, то введите 12-06-01)

Удаление кодов событий ACD

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	EVENT (событие)
2 ACDEVENT...?	DELete (удалить)
3 Event code number (Номер кода событий)...?	номер определенного кода событий. В зависимости от установленной длины кода событий, он может быть длиной в одну, две, три или четыре цифры.

Удаление группы ACD

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	GROUP (группа)
2 ACDGROUP...?	DELete (удалить)
3 Agent group number (Номер группы агентов) (1-16)...?	номер, от 1 до 16, определенной группы агентов.

Удаление шаблонов ACD

На приглашение:	Ввести:
1 ACDEDT...?	PATTERN (шаблон)
2 ACDPATTERN...?	DELete (удалить)
3 ACD pattern number (Номер шаблона ACD) (1-32)...?	номер от 1 до 32 определенного шаблона ACD

Основополагающая информация

Перед тем, как приступить к конфигурированию таблиц Автоматического Распределения Вызовов (ACD), прочтите, пожалуйста, Руководство по управлению Автоматическим Распределением Вызовов (ACD Management Manual), которое содержит полное описание обработки вызовов, персонала, отчетов и отображения Автоматического Распределения Вызовов. Во время конфигурирования таблицы ACD, эта книга должна быть у вас под рукой.

Порядок конфигурирования таблицы ACD

Из-за того, что таблицы ACD взаимозависимы, они должны конфигурироваться в следующем порядке:

• ACD Alerts - Предупреждения ACD

• ACD Agents - Агенты ACD

• ACD Patterns - Шаблоны ACD / первый проход

• ACD Groups - Группы ACD

• ACD Patterns - Шаблоны ACD / второй проход

• ACD Emergency - Регистратор чрезвычайных вызовов ACD

• ACD Event Codes - Коды событий ACD

• ACD DNIS Numbers - Номера службы идентификации набираемых номеров ACD

Другие необходимые конфигурации

Вам нужно ввести дополнительную или координирующую информацию в несколько других таблиц баз данных. Например, в таблице Шаблоны ACD нужно указать источники объявлений (Announcement Sources) в модуле таблиц системного редактирования (SYS EDT).

Для полного знакомства с различными таблицами базы данных ACD обратитесь, пожалуйста, к Функциональному описанию ACD {ACD Functional Description}, документ 955 800. Также, в приведенной ниже таблице, перечислены все функции ACD и показано, в каком месте требуются данные для реализации этих функций. Например, для добавления агентов ACD к вашей системе, вы должны рассмотреть следующие таблицы базы данных: агент ACD, группа ACD, Класс сервиса, Класс контроля набора номера и Класс функций.

ACD

BOA

COS

DIA

EXT

SysEdt

Таблица базы данных -->

Функции ¯

Agent

Alert

DNIS

Event Codes

Emergency

Group

Pattern

Ann

Tim

Agent (Агент)

Agent Group (Группа агентов)

Agent Refusal Time (Время отказа агента)

Auto Answer (Автоответ)

ANN/MUS delay (задержка)

Announcement Sequence (Последовательность объявлений)

Delay CDS (Задержка CDS)

Последовательность распределения вызовов (CDS)

Event Codes (Коды событий)

Emergency Recorder (Регистратор чрезвычайных вызовов)

DNIS (Служба идентификации набранного номера)

Music (Музыка)

Overflow (Переполнение)

Pattern (Шаблон)

Q Alert (Предупреждение об очереди)

Service Observe (Служба наблюдения)

Supervisor (Контролер)

Team (Бригада)

Verification ” (Проверочный №)

Агенты ACD

При конфигурировании базы данных может быть определено до 384 агентов.

Каждому агенту присваивается идентифицирующий номер (ID). Агент должен использовать присвоенный ему идентификатор для входа в систему ACD в качестве активного агента. (Агенты могут входить в систему ACD с любого телефона Оптик ACD). Идентификатор используется также в отчетах ACD и отображениях на дисплеях ACD, для опознавания конкретного агента для того, чтобы обеспечить контроль и оплату.

В дополнение к идентификатору, каждому агенту присваивается проверочный номер (не обязательно) и Класс сервиса. Когда агент активизирован, Класс сервиса агента превосходит Класс сервиса телефона Оптик ACD. (Классы сервиса телефонов назначаются в таблице внутренних номеров телефонов (Extensions) базы данных).

Каждая база данных может поддерживать до 384 агентов ACD.

Примечание Присвойте идентификатор агента всему персоналу ACD, включая контролеров групп и бригад.

Предупреждения ACD

Эта часть редактора ACD используется для определения ламп предупреждения об очереди (Queue Alert) или других индикаторов предупреждения об очереди для ваших шаблонов ACD. Каждая лампа подсоединена к какой-либо цепи системы и имеет свой адрес цепи и номер предупреждения об очереди (1-32). После определения ламп предупреждения об очереди в модуле ACD Alerts, вы можете назначить их в таблице шаблонов ACD модуля ACD Pattern. Когда шаблон ACD входит в состояние предупреждения об очереди, то зажигается соответствующая лампа предупреждения об очереди.

Для конфигурирования предупреждений ACD, вам нужно знать:

• Сколько шаблонов ACD будет использовать функция Queue Alert (предупреждения об очереди). Обычно, один индикатор предупреждения об очереди конфигурируется для каждого шаблона ACD, который будет использовать функцию предупреждения об очереди. В некоторых случаях, вы можете захотеть использовать один и тот же индикатор для различных шаблонов, как рассмотрено в Функциональном описании ACD [ACD Functional Description}, документ 958 800, в Руководстве по управлению ACD {ACD Management Manual).

• Адреса цепей, которые используются для ламп предупреждения об

Служба идентификации набранного номера (DNIS) ACD

Эта часть редактора ACD позволяет определить до 1000 номеров службы идентификации набранного номера (DNIS) и присвоить каждому из них имя. Как только агент получит вызов ACD, который имеет связанный с ним номер DNIS, телефонный аппарат агента отобразит на дисплее имя, присвоенное этому номеру DNIS. И, когда имя указывает источник или цель вызова, агент готов соответственно ответить на вызов. Статистические данные о конфигурированных номерах DNIS собираются в отчетах DNIS ACD.

Регистратор чрезвычайных вызовов ACD

Функция чрезвычайных вызовов ACD (ACD Emergency Recorder) позволяет агенту ACD записать разговор с абонентом на магнитофон, нажав на кнопку EMERGENCY телефона Оптик ACD. Для определения адреса цепи, Класса сервиса и комментария для записывающего устройства, используется редактор регистратора чрезвычайных вызовов ACD.

Коды событий ACD

Для определения назначения каждого вызова агент ACD может присвоить один или более кодов событий каждому вызову ACD. Статистика о присвоенных кодах событий собирается в отчетах кодов событий ACD.

Вы можете назначить максимум 500 кодов событий для каждой конфигурации базы данных. Длина кода событий может конфигурироваться в пределах от одной до четырех цифр. Каждый код событий имеет два компонента: номер кода с правильным количеством цифр и имя кода, длиной до 10 знаков. Имена кодов должны отражать категории вызовов, важные для ваших записей о вызовах. Например, вы можете конфигурировать коды событий с такими именами, как Sale (продажа продукции), Complaint (жалоба), Cust Srvc (обслуживание заказчиков) и т.п. Вы можете захотеть также для кодов событий использовать названия конкретной продукции, выполненных задач, предлагаемых услуг и т.п.

Код события 0000 (нет события) предустановлен кик код события по умолчанию. Код события по умолчанию автоматически присваивается вызову в случае, когда агент ввел недействительный код или просрочил время для ввода кода событий. Недействительными кодами событий являются несконфигурированные коды событий или содержащие неправильное количество цифр. Вы можете, если хотите, изменить код события по умолчанию и/или его имя.

Если вы изменили имя ранее сконфигурированного кода (командой MODify редактора конфигурации), новое имя не сразу появится в отчете кода событий ACD. Статистические данные для отчета собираются за получасовые и 24-часовые интервалы. Новое имя появится, начиная с интервала, непосредственно следующего за тем, в течение которого изменение имени было сохранено командой SAVE в редакторе конфигурации. Таким образом, старое имя используется в течение получасового или 24-х часового интервала, в течение которого изменения были введены и сохранены.

Группы ACD

Группа агентов - это группа, отвечающих на вызовы определенного шаблона ACD, агентов. Вы можете назначить до восьми шаблонов, в порядке приоритета, в списке обслуживания очереди (QSL) группы.

Вы можете определить до 16 групп агентов. Каждая группа может содержать до 256 агентов и контролера группы. Дополнительно, каждая группа может быть подразделена на бригады, с контролером бригады в каждой. Каждая группа может включать до 16 бригад, с максимальным количеством бригад в конфигурации базы данных равном 96.

Путем разделения персонала ACD на группы агентов, вы обеспечите оптимальное обслуживание ваших абонентов и сохраните точные записи действий агентов. Агенты могут включаться в группу в соответствии с их знаниями (например, все агенты, говорящие по-французски), опытом или функциями (например, продажа продукции, обслуживание заказчиков и т.п.) Бригады могут организовываться в соответствии со степенью контроля, необходимого для каждого агента. Для получения дополнительной информации о функциях агентов, контролеров бригад и контролеров групп, обратитесь к Руководству по управлению ACD {ACD Management Manual).

В течение вашего сеанса редактирования на повторяющееся периодически приглашение "Supervisor agent ID (идентификатор контролера бригады)...?", вводите необходимую информацию. Когда все контролеры бригады введены, используйте команду END для перехода к следующим приглашениям.

Затем ведите необходимую информацию на приглашения "Agent ID...?". Для каждого введенного вами агента, нужно ввести контролера бригады для этого агента. Если у агента нет контролера бригады, введите NONE на соответствующее приглашение. После ввода всех агентов в группу агентов, используйте команду END для окончания работы с этим приглашением.

Шаблоны ACD

Шаблоны ACD (ACD Patterns) - это таблица базы данных, которая содержит информацию о маршрутизации и временных интервалов, необходимую для обработки вызовов ACD. Каждая база данных может иметь до 32 шаблонов ACD. Для каждого шаблона вы можете конфигурировать внутренний номер телефона шаблона, последовательность распределения вызовов (CDS), последовательность музыки и объявлений (MAS), внутренний номер телефона при перегрузке и параметры предупреждения об очереди. Для более подробной информации о шаблонах, обратитесь, пожалуйста, к Функциональному описанию ACD, (ACD Functional Description), документ 955 800, в Руководстве по управлению ACD {ACD Management Manual),

Последовательности CDS распределения вызовов шаблона могут включать до восьми групп агентов. Группы агентов должны конфигурироваться в таблице групп ACD до их присваивания шаблонам ACD.

Последовательность музыки и объявлений (MAS) может включать до восьми объявлений (максимум 32 объявлений в системе ACD), проигрываемых в определенной временной последовательности. Музыка поступает ко всем шаблонам ACD от одного музыкального источника, сконфигурированного в таблице плат базы данных Boards (DTMF/Music). Источники объявлений должны быть сконфигурированы в таблицах редактирования системы (SYSEDT ANN) до их назначения шаблонам ACD.

Перед конфигурированием таблицы шаблонов ACD (ACD Patterns):

• Прочтите или просмотрите Функциональное описание ACD {ACD Functional Description), документ 955 800, в Руководстве по управлению ACD {ACD Management Manual)

• Просмотрите номера группы агентов, созданные в таблице групп ACD (ACD Groups).

• Сконфигурируйте или просмотрите источники объявлений (Announcement Sources) в таблицах редактирования системы (SYSEDT).

• Сконфигурируйте или просмотрите источники музыки (Music Sources) в таблице плат (Boards).

• Сконфигурируйте или просмотрите индикаторы предупреждений ACD в таблице предупреждений ACD (ACD Alerts).

• Сконфигурируйте или просмотрите номера Классов сервиса, присвоенных к вашим шаблонам ACD. Классы сервиса шаблонов должны иметь Класс контроля набора номера типа Л/О ORIGINATION (нет инициализации вызовов).

• Может быть полезным построить графическое представление ваших шаблонов, сходную со схемой, приведенной на рис. 3-1, 3-2 и 3-3 в Функциональном описании ACD. Чистый бланк для этого приложен в конце этого руководства. Если нужно, сделайте копии. При планировании этой работы, используйте информацию, содержащуюся в Функциональном описании ACD {ACD Functional Description),

Вы конфигурируете ваши шаблоны в два прохода: первый проход вы заканчиваете перед конфигурированием групп ACD; второй проход вы выполняете после того, как сконфигурируете группы ACD. Смысл в том, что группы и шаблоны ACD взаимозависимы - вы должны присвоить идентификаторы шаблонов в таблице шаблонов ACD (ACD Patterns) до того, как сможете конфигурировать список обслуживания очереди (QSL) для каждой группы агентов. И вы должны назначить сконфигурированные группы агентов последовательности распределения вызовов (CDS) каждого шаблона.

Сайт создан в системе uCoz